网上有关“医院客服部工作计划
 ”话题很是火热，小编也是针对医院客服部工作计划寻找了一些与之相关的一些信息进行分析  ，如果能碰巧解决你现在面临的问题

，希望能够帮助到您。

　医院是来自于拉丁文原意为“客人
”，因为一开始设立时  ，是供人避难
，还备有休息间
，使来者舒适 ，有招待意图  。后来
 ，才逐渐成为满足人类医疗需求
，提供医疗服务的专业机构 ，收容和治疗病人的服务场所

。下面我们来看看医院客服部工作计划
 ，欢迎阅读借鉴。

医院客服部工作计划1

　一元复始
，万象更新  。新的一年即将开始 ，根据客户服务部的现状 ，特制定年客户服务部的工作计划
。

　 一
 、不断地学习

，培训
。

　加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平 。做到有情做人无情管理  ，扎扎实实做好各项工作
 。

　﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性

，不但要承担责任导医的管理
。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训 。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等  ，并经过考试通过后方可正式上岗
 。

　﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理
，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查
，落实并提出批评意见
。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员 ，大厅
 ，走廊等开展巡视
，及时处理各项工作 。

　﹙3﹚制定培训计划 ，定期对员工开展一系列技能培训 。

　时间部署：

　一月份：将对所以客服部人员开展检测
 ，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况

。

　二月份：强化客服中心员工的服务理念
，学习《用心服务 ，用情呵护》以做到激动服务 ，把我院的服务提升一个新的台阶！学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

　三四月份：将对部门队员开展强化营销管理

，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座  。让客服人员加深对营销基本概念的.认识

。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

　五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测  。对员工的言
、行 、举
 、止都要开展正确的引导  ，树立好医院的品牌形象
。

　 二、在医院领导的带领下

，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生  ，降低投诉事件的发生
。

　﹙1﹚做好客户回访工作
，了解客户的需求
，不断改进我们的工作 ，把每一个细节都做好
 ，以达到和满足客户的需求与成长 。请企划部与咨询中心加强沟通
 。

　﹙2﹚做好门诊各科室协调工作
，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生 ，做到和平共处
。一同成长 。

　﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作
 ，减少患者对医护人员的误会
，减少投诉事件的发生 ，争取把医院的服务做得更好！

　﹙4﹚根据员工身体素质情况 ，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正

，稍息，停止间转法  ，跨立

，蹲下起立，敬礼  ，三大步伐等
 。可请医院保安部培训
。

　 建议：

　1 
、医院对所有员工开展5s管理培训 。

　2
、可开展户外拓展训练
，加强员工的总体素质！

　年即将过去
，我们将满怀信心地迎来年 ，新的一年意味着新的机遇
 ，新的挑战 。今朝花开胜往昔
，料得明日花更红

。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下 ，医院明天会更好！

医院客服部工作计划2

　 一 、建立客户服务中心网络
 ，建立客户资料电子文档。

　 二 
、科室及开发人员发放客户资料调查表
，筛选后建立vip贵宾健康档案  。

　 三
、vip客户成员

　1 、vip钻卡客户：年交会费2014元高端客户 
、年集分38000元客户

。

　2
、vip金卡客户：年集分18000分。

　3 、vip普通卡客户：年集分3000分  。

　医院客户服务部将根据vip客户的累计有效消费调整客户类别
。

　 四 
、vip钻卡金卡客户固定服务项目

　1、开通健康服务车免费接送住院vip客户
。

　2
 、金卡：钻卡贵宾通道服务凡vip客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示vip卡 ，说明来意后由客服人员协助办理一切手续 ，使客户宾至如归

，享有尊贵感受 。

　3
、免专家及普通挂号费
 。

　4 、温馨服务：vip客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福  ，使vip客户时时能感受到医院对其重视和关注

，从而提升客户对医院的认同感和满意度
。

　5
 、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识 。

　6、免费体检：健康咨询及生日祝福：vip客户每年度可享受免费体检  ，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询
，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换

　7 
、vip贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要
，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会 ，联谊会可根据客户特点选择不同主题
 ，新医疗服务推介会
 。酒会
。运动会 。旅游 。**观赏

。音乐会等灵活多样的形式举办
，体现出"为客户创造价值"的理念。

　8
、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视 ，为其及家人建立健康挡案
 ，制定个性化饮食及运动计划
，推行专有家庭保健医生 ，每两周上门为其提供保健  。医疗咨询

。代请专家看病等医疗服务。

　注：高端客户每年收会费二千元  。

　 五 、vip贵宾卡服务期限

　vip有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务
。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止
。

　 六 
、钻卡发行方式

　医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡 ，专有服务代表将相关信息严格登记 。

　 七
、vip客户服务细节

　vip客户数据采集与建档

　1 、每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务
 。

　2 
、每隔二个工作日可在"vip客户查询"系统中查询vip客户

，对采集到的数据再次核对
。确定级别后，在vip客户档案中标出"钻卡""金卡""普通卡"类别 。并做好相应后续服务归纳划分
 。

　3
、为每一位vip客户建立资料档案并编号  ，资料卡按卡号顺序排列归档

，并建立相应归档清单
。

　4 、每月30号前，统计出次月将过生日的vip客户资料  ，并进行科学有序的整理统计建档 。并随时进行相应更新调整 。

　5 
、保留vip客户电子版信息

。按"vip客户类别"、"vip客户生日顺序"
 、"vip客户序号"等类型建立vip客户电子文档清单
，以方便查询。

　 八
、vip客户服务项目实施

　1 、vip服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致  。

　2
 、每统计出vip客户生日信息资料
，制成清单在vip客户生日进行电话或短信祝福

。

　3、每年向所有vip客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健康报》。

　4 
、金卡钻卡客户每年享受的体检 ，时间由客户自行决定
 ，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员
，工作人员当时审核客户最新级别状态 ，并将客户情况及时反馈给相应预保科
 ，以便作好衔接准备  。

　5
、开通服务热线
，随时进行健康咨询
。

医院客服部工作计划3

　 一 、工作思路

　今年医院工作的总体思路是：全面落实国家卫计委关于《进一步改善医疗服务行动计划》 ，以科学发展观为指导 ，以管理和创新为理念

，以“二甲 ”复评为动力，以全面落实公立医院改革为核心  ，优化医疗服务流程

，改善患者就医体验；倡导精细化管理方法，发挥质控体系功能；持续改进医疗质量  ，不断完善服务内涵；继续强化行风建设
，积极厉行节俭倡廉；构建和谐医患关系
，增强医院可持续发展能力
。为打造区域医疗服务中心 ，为人民群众提供安全 
、有效
、方便 、价廉的基本医疗服务
 ，为实现“管理至精
，质量之上 ，服务至诚
 ，环境至美
 ”的医院愿景
，努力开创医院各项工作新局面 。

　 二 
、工作重点

　1.坚持公立医院公益性 ，全面推进医院改革进程

　根据自治区卫计委等五部门关于《内蒙古自治区旗县级公立医院综合改革实施意见》
、《内蒙古自治区旗县级公立医院综合改革工作路径》及国务院办公厅《关于深化医药卫生体制改革xx年重点工作任务》等文件精神 ，今年我院将继续深化医院综合改革

，在实施药品零差价 、合理调整医疗服务价格的基础上，完善全成本核算和内部管理  ，降低医疗运行成本

，理顺医疗服务比价关系，实现医院不亏损和患者负担不增加的“双赢”目标
 。工作中坚持“总量控制 
、结构调整、有升有降
 、逐步到位 
”原则与“公立医院公益性
”原则  ，对医院收入总量增长幅度进行控制
，确保收支平衡；对患者实际医药费用进行控制
，确保总额不增加 ，逐步建立规范
、科学 、高效
 、有序的公立医院运行机制
 ，保障群众享受安全、方便 
、价廉的基本医疗服务
。

　同时
，要注重改革的系统性
、整体性和协同性；要将提高医院服务能力与改善群众医疗条件有机结合 ，改革分配制度
 ，建立起符合我院实际 、体现岗位绩效和医务人员技术劳务价值的收入分配制度
，收入分配向临床一线 
、关键岗位
、业务骨干倾斜 ，调动医务人员积极性；并逐步建立现代医院管理制度 ，实行院长任期目标责任制管理

，全面推进管理体制 、补偿机制 
、人事制度
、收入分配 、价格体制 
、采购机制、监管机制等综合改革，建立适合医院特点
 、保障可持续发展的运行机制  ，推动我院医疗服务水平进一步提高 。

　2.评建并举

，全力迎接自治区“二甲 ”复评

　xx年，我院紧紧围绕“二甲 
”创建目标  ，全院干部职工上下一心
，不懈努力
，全方位地开展了创建二级甲等医院各项工作 ，并顺利通过乌兰察布市卫生局“二甲
”初评
 ，xx年将接受自治区“二甲 ”复评
，并且要将“二甲 
”复评工作作为我院头等大事来抓
 。在迎评工作中 ，我们要牢牢把握“以评促建
、以评促改 、评建并举
 、重在内涵
”的指导方针
 ，针对初评中发现的问题
，各部门要分工协作 ，对照标准 ，逐一梳理

，仔细查找不足，制定整改措施  ，将等级评审与日常工作有机结合

，把pdca持续改进理念贯穿在各项日常
。

　工作中，全力以赴投入到迎评工作中来 。做到事事有督导、件件有落实  ，做到“以评审改进工作 
、以工作推进评审 ”
，使医院各项工作得到持续改进和提高
，争取顺利通过自治区“二甲 
”复评 。

　3.改进医疗服务 ，改善患者就医体验

　落实国家卫计委关于《进一步改善医疗服务行动计划》
 ，弘扬“不畏艰苦
、甘于奉献 、救死扶伤 
、大爱无疆”的行业精神
，坚持以病人为中心 ，以问题为导向
 ，以改善人民群众看病就医感受为出发点
，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题 ，大力推进医院改革和改善服务 ，通过改善环境
、优化流程 、提升质量 
、保障安全
、促进沟通 、建立机制 
、科技支撑等措施

，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医
 、有效就医
、明白就医，医疗服务水平明显提升  ，人民群众看病就医感受明显改善

，社会满意度明显提高

。

　4.加强医院质量管理，发挥质控体系职能

　为了使医院质量管理更趋科学化 、制度化
 、规范化  ，今年首先要从发挥质控体系职能入手
，在完善原有质控体系的基础上
，按照我院“医疗质量控制实施方案
 ”和“医院质量控制考核标准
” ，充分发挥三级质量监控职能
 ，以环节质控为主
，重点抓好医院相关法律法规、规章制度及各项医院工作制度的落实 
、监督
、检查 ，并指导各科室质量控制小组的质控活动
 ，定期对各科室医疗服务质量进行终末评估。并将质控结果与薪酬发放挂钩
，做到奖优罚劣 ，优绩优酬  。通过发挥质控体系在医院质量管理中的作用 ，实现医疗质量持续化改进

。

　5.加强医疗质量管理

，确保医疗安全

　认真贯彻执行各项医疗法律法规 、规章制度 
、诊疗规范和指南，把减少医疗质量缺陷
、消除医疗安全隐患 、减少医疗纠纷 
、杜绝医疗事故作为医疗质量管理的重点  ，实行全面质量管理和质量控制

，加强医疗质量内涵建设，全面落实医疗质量和医疗安全核心制度  ，强化监督与检查
，变静态管理
、事后控制 、被动管理为动态管理 
、全程控制、主动管理
，推动医疗质量与安全管理持续改进。

　6.全面推行责任制整体护理 ，提高患者满意率

　全面推行责任制整体护理工作模式
 ，优化护理人员配置结构
，对护理工作实施目标管理 ，全程质控
 ，落实岗位职责和管理目标
，完善考核机制和护士岗位责任制；明确优质护理内涵及工作规范 ，充分调动护士工作积极性 ，深入推进优质护理服务

，提升护理服务水平，提高护理服务满意度  。

　7.加强人才培养与引进  ，强化重点专科建设

　有计划地培养与引进人才

，提高专业技术人员业务水平；着重建设2-3个重点专科，打造精品专科品牌  ，形成“院有重点
 、科有专长 ”的发展模式；引进新技术
、新项目
，拓展医疗服务领域；增强医院核心竞争力
，推进医院各项工作取得新进展
。

　8.实行全成本核算 ，提高全院职工工作积极性

　加强成本控制
 ，完善全成本核算和内部管理
，持续降低运行成本
。进一步完善绩效分配方案 ，逐步与成本核算挂钩
 ，与薪酬发放挂钩 。核算指标进一步精细化
，通过合理薪酬分配 ，激发全院职工的工作积极性 ，促进医疗服务质量和效益进一步提高
 。

　 三 、工作任务及具体措施

　——加强医疗质量管理

，促进医疗质量持续改进
。以“二甲
 ”评审标准为指导，重点落实首诊负责制
 、三级医师查房制等医疗质量管理核心制度 。加强对医疗质量关键环节及重点部位管理与监督  ，实施医疗质量动态管理

，加强环节质量控制
 。医院各质检考核组及职能部门制订每月或每周重点考核内容，定期开展监督检查  ，有计划有步骤地开展全面质量考核
，实施基础、环节 
、与终末医疗质量的全面监控；科室质控小组每周开展自查自评
，定期上报质量与技术指标统计结果；质控科每月对各考核组的质检考核情况进行汇总
、分析 ，定期发布《质量管理简报》
 ，通报相关科室及时整改
，并将质控结果与薪酬发放结合 ，奖优罚劣
 ，推进科室由被动变主动
，积极开展质量控制 ，持续改进医疗质量
。

　——强化医疗安全管理 ，减少医疗纠纷 。加强医疗卫生法律法规 、纠纷防范及典型案例教育培训

，不断增强医务人员法律意识与纠纷防范能力；落实我院《医疗质量和医疗安全管理持续改进方案》，实行安全管理目标责任制  ，执行医疗风险预警机制；严格落实“查对”制度及患者身份识别程序 
、临床“危急值 
”报告制度
、医疗安全不良事件报告制度

，严格执行医疗技术操作规程，规范医疗行为  ，促进依法执业；加强质量与安全检查督导
，加大对纠纷多发 、易发科室的检查力度
，对违规操作 
、违反制度等行为加大惩处力度；规范院内投诉管理 ，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈
 ，妥善处理医疗纠纷
，对患者投诉与医疗纠纷定期分析总结 ，提出整改措施
 ，切实保障医疗安全 。

　 篇一

　首先要感谢领导对我的信任和支持
，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心 ，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升 ，我们带着喜悦
、带着经验 、带着对现状不满 
、带着对新年的计划和希望进入新的一年

，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平  ，有效提高部门工作质量

。在目前的工作中

，我主要负责客服导医和的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排  ，本部门工作顺畅
，由于入职时间短
，现将工作3个月的主要工作进行总结 ，敬请批评指正。具体总结如下：

　一、主要完成的工作

　（1）客服导医的管理工作

　客服部作为我院特色的服务科室
 、窗口科室
 ，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设
，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则 ，实现周周有培训
、月月有考核
 ，有效提高导医综合素质
，通过培训和考核 ，规范导医在工作中的语言 、行为
 、形象等方面的礼仪要求 ，加大了日常礼仪的检查力度  。通过抓礼仪

，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位  ，为我院创建“品牌名院
”的发展战略做出了自己的努力

。

　在实际工作中

，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客 
、为顾客提拿物品
、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求  ，导医们长期站立
，不许趴靠工作台和擅自离岗走动
，使导医们的腿不同程度的静脉曲张 ，一天下来
 ，腿痛腰困
，但毫无怨言；平均一天接待初 、复诊顾客100人左右 ，重复着：“您好 ” 
、“请问我能帮您忙吗 
”
、“请您稍等
” 、“对不起 ”等服务用语
 ，在礼貌服务中体现我院的热情 
、周到和人性化的服务。

　在部门合作中
，克服部门一人一岗的困难 ，取消导医的轮休 ，也要支持其他科室的工作

，如护理部
、企划部（发杂志）等科室  。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦  ，任劳任怨的认真工作

，毫无怨言的奉献自己的工作热情
。

　在处理患者投诉方面，我本着主动热情 、周到耐心的工作态度和为医院负责 
、为患者负责、为自己负责的工作原则  ，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室
，答复每一个咨询
，限度地照顾了医院和患者利益的统一
。针对我院知名度不断扩大的新形势 ，客服部建立了较为规范的客户建议档案
 ，认真了解客人情况
，收集客人建议 ，程度地缓解顾客情绪
 ，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量 。通过投诉首接服务
，拉近医患之间的距离 ，丰富了我院的服务内容 ，增加了医院的亲和力
 。

　导医台作为全院的第一窗口单位

，工作重
 、事情杂
、头绪多
。针对这样的实际情况，我从严格规范 、狠抓落实入手  ，加大了管理的力度 。在明确目标和任务的基础上率先垂范
 、以身作则

，要求导医们做的，自己首先做到  ，要求导医们不做的
，自己坚决不做
 。在工作中
，量化了工作 ，明确了奖惩
 ，充分调动了全体导医努力工作
，为我院争光添彩的积极性和主动性 ，协调了科室间的工作
 ，带动了我院的整体工作质量和效率
。

　（2）工作

　工作作为我院一个重要服务窗口
，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段 。3月来 ，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长 ，在吴总和董主任的督导 
、帮助和接诊医生的诊疗配合下

，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：

　（一）
、制定部门咨询师的岗位制度 。

　（二） 、与咨询人员一起研讨电话营销方案  ，提高患者就诊率

。

　（三） 
、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。

　（四）
、根据患者信息进行初步的市场调查和分析

，便于更好地开展工作  。

　（五） 、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前 
、诊中
、诊后的服务使患者显身说法  ，开发其身边的患者
，试图提高我院的经济效益和社会效益

。

　二 、工作中的几点不足

　（一） 
、由于自己对本地风土人情知识欠了解
，专业知识相对欠缺 ，虽然工作中小心瑾慎
 ，但仍有紧张的感觉
，有时难免出现差错。

　（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义 ，体现为个别工作灵活性不够
 ，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作  。今后将进一步加强调查研究
，做到根据不同的人安排不同的岗位 ，发挥每个人的优点与特长
。

　（三）
 、由于客服工作具有不可预见性和对抗性 ，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力

，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善
、提高自身素质
。

　（四） 、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少  ，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足

，没有做好员工的培训工作 。

　三
 、工作建议

　（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力
 。

　（二） 
、医生休息时应告诉导医以便准确分诊
。

　（三）
、医院应尽量服务不同群体的需求  ，满足低收入消费者
，尤其是咨询预约病人 。

　（四） 、加强对全体医护人员业务技能 
、服务管理和医疗法规等知识的培训
 。

　（五）
、开展新的医疗技术服务宣传时
，应对全体人员进行宣教 ，以免影响工作效率
。

　（六） 、让全员树立“顾客不满危机 
”意识
 ，让员工参与院服务质量管理
，创造顾客价值 。

　（七） 
、希望能多给一些外出培训的机会 ，以提高自身素质
 ，更好地为医院效力 。

　我们客服部门经过了上一年的工作积累
，我们有信心在下一年取得更好的成绩 ，我们会不骄不躁 ，努力做好工作更进一步

。

　 篇二

　一年来

，在院领导的关心和帮助下，在全体员工的支持配合下  ，医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有许多非常琐碎的小事

，但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼，感觉到自己在逐渐成熟  。现将一年以来的情况总结如下：

　一
、认真履行职责  ，积极开展工作

　1 、协助院领导做好医院接待和管理工作
，做好院长办公会 
、院周会等各种会议准备工作及会议记录
，做到了保密和及时归档

。

　2、认真做好材料的打印
 、信息上报和档案管理等工作 ，确保及时上报。做好各种文件的收发
 ，复印及誊印工作  。及时请领导阅办
，科室下达做好记录 ，按时布置
。今年规范了文件的转发程序
 ，做到了文件转接有登记
。

　3
、完成医院接待工作
，并按工作程序协调与相关部门的工作联系 ，并及时向院长反馈信息 。

　4 、完成20xx年办公室文件的收集
 、整理和归档工作
 。

　5、严格统筹安排医院的车辆
。做到能坐公交车的不安排 ，一人出行不安排的管理制度 。

　6 
、严格公章管理；很好的完成医院证照
、员工证件的保管及医院证照的年审
 。

　7 、认真完成行政楼的财产物质管理
。

　二 
、存在的问题和建议

　（一）自身的问题

　一年来

，在院领导和全体员工的关心支持下，工作也取得了一定的成绩  ，但距领导和员工们的要求还有不少的差距：

　1
、由于工作性质的限制

，深入临床调研的时间 、机会偏少，对事物工作的了解只局限于经验的理性认识上  ，缺乏实在的感性认识 。

　2 
、在工作中与领导交流沟通不够
，有时候只知道埋头工作 。

　3
、由于自己还很年轻
，工作中缺乏强有力的管理 ，开展工作时缺乏魄力

。

　（二）今后工作的思路

　1 、没有规矩
 ，不成方圆。客服部特殊的岗位和工作性质要求办公室必须是一个制度健全 
、管理严格、纪律严明
 、号令畅通的战斗科室  。要本着从严
、从细 、可行的原则
，在原有各项制度的基础上进一步完善办公室工作规范
 、考核制度、保密制度 
、文件管理等制度 ，从而使各项工作的开展更加规范有序

。

　2
、客服部是院内调度科室
 ，既是指挥员又是战斗员
，是领导意志 、意见的体现 ，也是临床科室问题的反馈者 ，因此更要树立起良好的自身形象

，在工作中成为员工的榜样，在感情上成为员工信任伙伴。特别要以身作则  ，工作作风踏实  。

　3 
、工作中要学会开动脑筋

，主动思考，充分发挥领导的参谋作用  ，积极为领导出谋划策
，探索工作的方法和思路
。

　4
、积极与领导进行交流
，出现工作上和思想上的问题及时汇报 ，也希望领导能够及时对我工作的不足进行批评指正
 ，使我的工作能够更加完善
。

　5 、主动服务于临床
，待人处事有礼有节 。做到真正意义上的“医院是我家
”的主人翁意识 ，而不是趋于口头标语形式主义
 。

　积极主动做好院长的帮手
 ，加强作风管理
。严格执行成本核算
，树立节约也是经营的理念 ，不断提高管理意识 ，加强学习使自己成为一名真正的优秀管理者 。

　 篇三

　20xx年是医院实施“绩效考核

，争取“收支平衡，贯彻“统筹发展的关键年
 。一年来  ，围绕院领导提出的“一条主线 
、两大目标
、三个确保 、七项任务的总体目标

，服务中心统一思想，齐心协力  ，以“服务为标准
，以落实 
、完善、发展
 、创新为主线
，完成了以下工作
。

　一
、服务落实

　按照医院“质量年的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求 ，客服中心首先抓好日常服务工作的落实 。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次
 ，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份
，除去电话号码错误等因素 ，回访病人4342人
 ，满意者4265人
，基本满意59人 ，不满意者18人 ，回访率88.5%

，意见反馈及时率100% 。筛查体检病历1049人次，进行电话追访 、健康宣传150人次

。受理咨询记录5683条  ，其中投诉意见57条

，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张  ，惠民
 、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实  。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻
，按照上级要求
，我们进行了专业知识培训 ，配备了口罩 
、体温计等防控物资
 ，严格了分诊
、引导等管理流程
，落实了登记 、报告等管理制度 ，引导发热患者就医16人

。第三
 ，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况
，协同临床科室代出院患者解决健康咨询 
、联系检查
、就医等方面问题320个 ，帮助住院患者协调解决对化验单 、药品等方面问题18个 ，提出医院服务改进方面的建议10条

，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系  ，促进了医患沟通

，减少了医患矛盾  。第四，抓好宣传活动配合的落实
。今年以来  ，为提高全民的健康保健意识
，配合临床科室开展了科技周 
、肿瘤防治周等宣传活动
，发放各类专科宣传材料8070余份
。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研
、外省惠民医院参观团的迎宾 、讲解等等工作；在各类传统节日里 ，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张
 ，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中
，核实活动参与者477人 。

　二 
、服务完善

　通过今年开展的“满意一百及“四个寻找活动 ，客服中心认真查找工作中存在的问题
 ，积极采取一系列改进措施
，取得了较为明显的效果
 。

　1、明确了自身的工作坐标和职能定位
。就是没人做的事我们做 ，没人管的事我们管 ，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户

，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据 。

　2
 、实施了本科的绩效考核和二次分配
 。为了真正实现“多劳多得的激励效果  ，我们根据科内设置的导医
、咨询 、出院随访
 、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况

，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上  ，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法
。为确保新办法公平有效
，还预先进行了2个月的模拟试行
，根据大家的反馈重新调整修改后 ，于今年4月份正式运行 。

　3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练 。为了提高新入院导医的素质
 ，改善服务形象
，在医院相关部门的大力支持下 ，我们对新入院的18名员工进行了论文网在线.为期2周的礼仪培训和军姿训练

。通过严格要求
 ，辛勤培训
，刻苦训练 ，18名员工全部通过了考核验收 ，精神面貌有了很大改观。

　4 
、完善了导诊的相关资料和基本依据  。随着医院的不断发展

，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息  ，详细介绍给患者

，我们收集整理了新成立的乳腺
、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词

。

　三 、服务发展

　几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中  ，所以从去年5月份起
，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡
，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价 ，为了让患者能够大胆反映 
、直言问题
 ，院方指定我科回收评议卡
，并整理患者提出的意见和建议 ，及时反馈给相关职能部门。今年以来
 ，我们共收集整理行风评议卡5442张
，收集服务方面的表扬意见和建议百余条  。这项活动的开展 ，对加强医患沟通 ，有针对性的改进工作

，提高服务能力和水平起到积极的促进作用
。

　四
、服务创新

　为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新  ，虽然有些事十分细小

，只要用心，就能给病人留下深刻印象
。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液  ，代行动不便患者办理盖章等各种手续 。今年1月份起
，在医院护理部 、采购中心 
、总务科等部门的大力支持下
，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前活动
 。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务 ，如患者临时有紧急需求
 ，也可拨打代购电话
，医院对代购货品的质量
、价格 、服务规范及服务纪律等 ，都制定了严格的规范监督措施
。这项活动开展以来
 ，已服务了上千位患者
，接受电话预约送货服务10余次 。

　在服务中心全体人员的一致努力下 ，今年尽管我们做了一些应该做的工作 ，也取得了一定成绩

，但是存在的问题也不容忽视
 。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄 
、思路保守、知识缺乏  ，新意不够多

，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高
。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进  ，争取更大成绩 。

关于“医院客服部工作计划 ”这个话题的介绍
，今天小编就给大家分享完了
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